승강기민원, ‘엘사천리’로 원스톱 서비스

승강기민원, ‘엘사천리’로 원스톱 서비스
통합고객지원센터 오픈한 고객지원처

글. 편집실 사진. 아프리카스튜디오

승강기 검사원들의 숙원사업이던 행정업무 전산화가 드디어 시행된다. 공단 출범 3년차.
내부 안정을 토대로 승강기 관련 민원업무를 원스톱으로 처리한다는 의미로 통합고객지원센터를, ‘엘(EL)사천리’로 부르기로 했다.
지난해부터 내부 작업을 진행해왔고 김영기 이사장 취임 후 민간 기업을 능가하는 공공서비스 제공에 초점이 맞춰지면서,
7월 1일 통합행정지원팀이 신설되었으며, 8월 1일 통합고객지원센터가 개소식을 갖고 본격적으로 업무를 시작하게 된다.
이번 업무 개시를 통해 검사 행정업무 일원화와 신속한 처리로 고객만족의 첨병이 될 것으로 기대를 모으고 있다.

베테랑들이 모여 신설된 조직

승강기 안전을 위한 가장 본연의 업무인 승강기 검사 업무자동화는 모두가 간절하게 바랐던 일이다. 자동화로 보다 신속하고 정확한 업무 처리가 가능해져 공단 내외부의 비상한 관심을 모으고 있다. 기존의 정보지원부와 고객지원부로 구성된 고객지원처에 전국 각 지사에서 선발된 행정업무의 베테랑들이 모여 ‘통합행정지원팀’이 신설되는 등 조직개편이 이뤄졌다. 또한 시스템적으로도 공단 전체를 포괄하는 대규모 신설 및 업데이트가 이루어졌다. 이창용 고객지원처장이 부서별 이해관계를 조율하는 막중한 임무를 맡게 됐다.
“원활한 검사 업무와 민원 처리를 돕는 고객지원부 산하에 통합행정지원팀이 있고 산재한 데이터를 관리하는 정보관리부 산하에 정보보안팀이 있습니다. 고객지원 중심 업무가 크게 늘어나면서 인원도 대폭 늘었어요. 고객지원부만 18명, 정보관리부 10명, 통합민원센터 20명, 사내 전산 및 유지관리 8명이 근무하는 큰 조직입니다. 신규 부서지만 2017년부터 시작한 시스템 구축과 스마트행정추진단이 기반이 되었고 검사총괄부와 함께 통합검사행정 업무추진반을 사전에 운영했습니다. 워낙 베테랑들이다 보니 맡은 업무를 잘 수행하고 있습니다.”(이창용 고객지원처장) 사실 양 기관 통합 이후 노조 통합 등의 내부 이슈가 많이 있었고, 승강기 안전을 책임지는 공공기관으로서 고객을 만족시키는 부분에 있어 예전보다 높은 성취를 보여주지 못한다는 반성의 목소리도 있었던 것이 사실이다. 이는 반복적인 민원과 더불어 하향세를 보인 고객만족도(B)에서도 알 수 있었다. 신규 구축된 ‘승강기민원24’ 포털의 전담인력을 김영기 이사장 취임 후 최우선 과제로 현장에 투입할 수 있게 됐다.
“고객지원부는 통합 후 2016년에 신설된 부서입니다. 검사원들이 검사를 마치고 오랜 시간 행정업무를 해야 하는 현실이 안타까웠습니다. 검사원 출신으로서 검사에만 집중할 수 있는 환경을 만들어주기 위해 지원부서로 오게 됐습니다.
검사원들이 안전검사에 전념할 수 있는 환경마련을 위해 정부민원24와 같은 업무 자동화서비스를 신속하게 처리하는 전담조직이 만들어진 것입니다. 통합고객지원센터를 가칭 ‘엘사천리’로 부릅니다만, 상담원들이 원스톱으로 민원에 응대하거나, 손쉽게 처리할 수 있는 시스템을 통해 고객가치를 최우선으로 하는 성공적인 업무 혁신을 기대합니다.”(최형순 고객지원부장)

고객만족이 곧 안전이라는 가치를 위해

“저도 고객지원부 출신입니다만 지사의 행정원들은 단순하고 반복적인 업무가 많습니다. 검사일정 확인 전화에 시달리느라 변화가 필요한 시점이었습니다. 시스템 도입으로 이런 단순 민원은 거의 해소될 것이고, 우편 등의 알림서비스는 카카오알림톡이 대체하게 됩니다. 피드백도 훨씬 빨라지고요. 통합행정으로 전국에 산재된 행정서비스를 표준화·일원화해서 공통된 서비스를 제공할 수 있게 되었어요. 검사의 모든 단계가 한 눈에 보이고 손쉽게 처리할 수 있게 되어 행정효율이 올라가는 등 큰 변화가 기대됩니다. 정보관리부에서 이번에 승강기민원포털뿐 아니라 내부적으로 많은 시스템을 손봐야 해서 구축하는데 어려움이 많았습니다. 주차기관리시스템, 산업안전관리시스템 등 교육과 행정을 포괄하는 전체 사업이 시너지를 냈으면 합니다.”(강인숙 정보관리부장)

정보관리부에서는 주 업무인 국가승강기종합정보시스템(위탁) 관리와 개인정보는 물론, 공단의 정보자산을 모두 관리하고 있다. 승강기 고유번호판 및 검사원이 현장에서 사용하는 스마트탭도 관리한다. 승강기 관리시스템과 자체 점검 정보, 각각의 고유정보들은 지자체 및 119구조대와도 공유하고 있어서 신속 정확하게 업데이트되어야 한다. 정보관리부의 올해 이슈는 지클라우드 전환사업으로, 개인정보 보호에 관한 요구사항이 많아 실태점검도 진행할 계획이다.
유지관리 업체는 물론, 하중검사 등을 담당하는 용역업체들은 ‘파트너센터’ 도입으로 업무가 보다 편리해질 전망이다. 관리 현장이 많은 업체의 경우 일부 지역사무소별로 엑셀이나 수작업으로 일괄 처리해오고 있었는데 이것을 모든 지역에서 가능하도록 시스템을 구축했다. 계약관계에 있는 파트너 업체는 사이트에서 일괄로 결과를 확인하고 진행할 수 있어 검사 일정 등 커뮤니케이션이 즉각적이고 투명해졌다. 승강기 검사도 스마트탭을 활용해서 수작업보다 정확하고 신속하게 진행할 수 있게 됐다.

입소문으로 이미 높은 호응 얻어

이미 현장에서는 관심이 뜨겁다. 부산·영남 지역에서는 최근 접수 물량의 40% 정도를 소화하고 있을 정도라고 한다.
어플도 제작되어 플레이스토어에서 다운받으면 보다 편리하게 이용할 수 있다. 문화홍보부에서도 언론 홍보를 진행하는 것은 물론, 검사원들이 현장에서 안내문을 배포하는 등 본격적인 홍보를 통해 사용률을 끌어올릴 전망이다.
실제 사용하면서 느끼는 보완점이나 애로사항을 해결하기 위해 업체 간담회도 진행할 예정이다. 각 지사에서는 우수 고객을 직접 찾아가 현장에서 목소리를 수렴하는데, 개선사항도 지속적으로 청취해서 보다 유용한 서비스를 제공하고자 한다. 이창용 처장은 “대국민만족도를 우수등급(A)으로 끌어올리는 것이 목표”라며 리얼타임이 가능한 ‘원스톱 서비스’는 대국민 공공기관 최초라는 자부심을 드러냈다. 고객과의 접점이 곧 사회적 가치이고 안전을 지키는 일이기 때문이다.
“‘승강기 검사기관이 통합된 후 이제 제대로 된 서비스가 나오네’라고 하시지 않을까요(웃음). 신뢰가 높아짐으로써 검사결과와 안전에 대한 신뢰가 더 형성된다면 좋겠습니다. 검사원들은 이제 본연의 업무에 더 집중하고 업계 모두에게 도움이 되면 좋겠습니다.”(최 부장)
“고도화된 서비스를 경험해본 분이라면 공단 서비스가 불편하셨을 겁니다. 돈을 내고 검사받는 입장에서 기본적으로 받아야 할 서비스라고 생각하실 수도 있지만 편리해지는 만큼, 더 많은 이용과 호응을 부탁드립니다.”(강 부장)

MINI INTERVIEW

고객지원부의 청일점
홍창희 대리

이미 현장에서는 관심이 뜨겁다. 부산·영남 지역에서는 최근 접수 물량의 40% 정도를 소화하고 있을 정도라고 한다.
어플도 제작되어 플레이스토어에서 다운받으면 보다 편리하게 이용할 수 있다. 문화홍보부에서도 언론 홍보를 진행하는 것은 물론, 검사원들이 현장에서 안내문을 배포하는 등 본격적인 홍보를 통해 사용률을 끌어올릴 전망이다.
실제 사용하면서 느끼는 보완점이나 애로사항을 해결하기 위해 업체 간담회도 진행할 예정이다. 각 지사에서는 우수 고객을 직접 찾아가 현장에서 목소리를 수렴하는데, 개선사항도 지속적으로 청취해서 보다 유용한 서비스를 제공하고자 한다. 이창용 처장은 “대국민만족도를 우수등급(A)으로 끌어올리는 것이 목표”라며 리얼타임이 가능한 ‘원스톱 서비스’는 대국민 공공기관 최초라는 자부심을 드러냈다. 고객과의 접점이 곧 사회적 가치이고 안전을 지키는 일이기 때문이다.
“‘승강기 검사기관이 통합된 후 이제 제대로 된 서비스가 나오네’라고 하시지 않을까요(웃음). 신뢰가 높아짐으로써 검사결과와 안전에 대한 신뢰가 더 형성된다면 좋겠습니다. 검사원들은 이제 본연의 업무에 더 집중하고 업계 모두에게 도움이 되면 좋겠습니다.”(최 부장)
“고도화된 서비스를 경험해본 분이라면 공단 서비스가 불편하셨을 겁니다. 돈을 내고 검사받는 입장에서 기본적으로 받아야 할 서비스라고 생각하실 수도 있지만 편리해지는 만큼, 더 많은 이용과 호응을 부탁드립니다.”(강 부장)