"해피콜 서비스" 한국승강기안전관리원의 '국민안전 지키키 프로젝트' 파헤치기

오는 4월 15일은 한국승강기안전관리원의 검사 서비스가 확 바뀌는 날이다.‘승강기, 국민안전 지키기’로 명명된 이 프로젝트는 그 동안 노력해온 검사 서

비스를 한 단계 업그레이드 시켜 국민을 위한 안전한 서비스로 탈바꿈하는 것. 뭔가 다른 승안원의‘승강기, 국민안전 지키기’프로젝트, 이제 곧 시작된다.

글 이동희(한국승강기안전관리원 고객지원실장)

해피콜… 두 번의 전화, 받아보셨나요?

검사 서비스 혁신의 가장 중요한 프로세스 중 하나가 고객지원실에서 주관하는‘검사 현장

해피콜’이다. 해피콜은‘승강기 안전을 확보하 여 국민에게 행복을 주겠다’는 의미로 이름 붙

여졌다. 아직 태명이라 할 수 있고, 공식명칭 은 현재 페이스북facebook을 통해 공모 이벤트

를 진행 중이다.

해피콜의 가장 중요한 핵심은 두 번의 콜이다. 하나는 접수 완료 후 하는‘접수 안내콜’, 두

번 째는 검사 후 하는‘검사 만족콜’이다. 이러한 두 번의 해피콜로 고객에게 더욱 높은 신뢰

와 안전을 선물하고자 하는 승안원의 의지가 담겨있다. 고객의 시간가치를 소중히 여기는

승안원은 그동안 검사접수 후에 일정통지서가우편으로 도착할 때까지 마냥 기다리는 시간

을 단축하여 접수가 되자마자 접수 완료 여부와 일정을 고객에게 통보한다.

검사가 완료된 후에는 검사 후 승강기가 이상이 없는지를 확인하고 검사과정에서 불편했던

점이나 약속시간 준수 여부를 확인하여 고객의 불만을 최소화한다.

책임검사제… 이름 걸고 검사한다!

승안원은 고객가치 창조를 위해 책임검사제를 도입한다. 검사원이 자신의 이름과 직함을 걸

고 검사하겠다는 것을 의미하는 것이다. 우선, ‘고객불만 24시간 내 처리 프로세스’를

구축한다. 고객센터에서 고객불만을 실시간으로 접수하여 해당 지원으로 곧바로 피드백하

고 지원에서는 접수 후 24시간 이내 검사현장에 출동하는‘고객불만 처리반’을 가동한다.

둘째로, 검사불만 제로를 위해 부적합 검사,판정 오류 등으로 검사불만 발생 시 익일 재검

사를 실시하는‘검사 리콜제’를 시행한다.

셋째로, 검사원의 검사 서비스 혁신을 위해 검사원에 대한 삼진 아웃제를 시행하여 철두철

미한 검사로 국민의 안전을 지킨다. 검사 부조리·불친절·약속 불이행 등은 삼진 아웃으로

다스릴 예정이다.

대기시간 단축과 S.C.S 서비스

고객의 시간가치를 소중히 하는 승안원은 고객의 대기시간을 단축시키고 고객과의 약속시

간을 정확히 지킬 것을 약속하고 있다. 이는고객과의 약속 대기시간을 5분 이내로 유지하

여 고객의 시간을 아낄 수 있도록 하자는 의미가 담겨 있는 실천약속이다. 또한 승안원은 스

마트 S.C.S 서비스Safe:고객안심서비스, Clean:투명한행정서비스, Speed:빠른 행정서비스 실시로 고객의 신

뢰를 얻고자 한다. 접수부터 완료까지 전 진행과정을 실시간으로 확인할 수 있도록 홈페이

지를 구축한다.

이러한 모든 서비스 혁신을 통해서 승안원은고객의 대기시간을 8일 단축하는 효과를 만든

다. 수수료를 입금하고 궁금해 하며 기다리던고객의 대기시간을 4일 단축시키고, 검사 후의

처리에 대해서도 고객의 시간을 4일 앞당겨 궁극적으로 139억원의 경제적 가치를 얻게 될 것

으로 예측한다.

승안원 고객지원실은 이미 2012년 9월에 고객센터를 오픈하여 고객의 궁금증을 원콜로 해결해

주고 있으며 이번에 해피콜 기능을 첨가하여 명실상부한 고객감동센터로의 변신을 꾀하고 있

다. 또한, 이러한 승안원의 새로운 변화를 널리홍보하기 위해 다양한 방법으로‘승강기, 국민안

전지키기’프로젝트를진행할예정이다.