승안원 15년 고객의 소리 분석결과, 칭찬 1,214%↑ 불만 48%↓

 

 

승안원 15년 고객의 소리 분석결과,

칭찬 1,214%↑ 불만 48%↓

 

 

해피콜로 접수된 ‘고객의 소리' 분석 결과 고객 칭찬 급상승.

 

올해 상반기 한국승강기안전관리원을 칭찬한 ‘고객의 소리’(VOC, Voice of Customer)가 사상 최고치를 기록했다. 반면에 불만민원은 절반 가까이로 뚝 떨어졌다.

 

승안원이 올해 상반기 해피콜로 접수된 ‘고객의 소리’(VOC)를 분석한 결과 지난해 같은 기간 대비 고객칭찬은 무려 1,214%상승했고, 고객불만은 절반에 가까운 47.8%가 떨어졌다.

 

세부적으로는 ‘승강기 검사 전후 설명’이 70건으로 가장 많았고, ‘검사원 태도’ 9건, ‘검사 전반적인 만족’ 7건, ‘검사원의 친절한 태도’ 6건 순으로 조사됐다.

 

반면 고객불만은 지난해 총 23건에서 11건 줄어든 12건(47.8%)에 불과했다. 세부적으로는 검사 후 불편사항이 4건으로 가장 높았고, 일정안내 및 시간 미준수 각각 3건 등으로 미미했다.

 

승안원은 올해부터 종전에 콜센터를 승강기종합민원센터(1566-1277)로 개편해 24시간 민원처리를 구현하고 있다. 또한 민원센터를 통해 승안원의 주력사업인 승강기 안전검사를 마친 고객에게 ‘검사원이 약속시간’을 잘 준수했는지 여부와 검사결과설명에 대한 만족 등을 지속적으로 점검하고 있다.

 

올해 상반기만 고객대상 검사만족콜은 약 12만 건에 이른다. 강력한 고객만족(CS) 제도운영도 한 몫을 하고 있다. 먼저 검사기준 위반사실이 발견되면 ‘베테랑 검사원’이 참여해 ‘검사리콜’을 실시하고, 고객 불만이 접수되면 24시간 안에 처리하는 ‘24시 고객불만처리반’을 가동하고 있다.

 

일반인들에게는 어려운 승강기 검사결과에 대한 설명도 한층 쉽고 편리해졌다. 승안원은 지난해부터 스마트워크 검사를 도입해 고객이 검사 후 난해한 ‘승강기 부품’이나 전체 구조를 입체적으로 볼 수 있어 이해가 빠르고, 위험요소와 사고 등은 동영상으로 확인할 수 있어 칭찬민원이 늘어나는 데 큰 역할을 했다.

 

승안원은 올해 고객 불만 50% 감소를 목표로 하반기에는 전국 30개 지원과 지소를 대상으로 한 대대적인 고객만족(CS) 순회교육을 통해 직원들의 CS의식을 높여 나갈 계획이다.

 

박낙조 승안원장은 “우리원에 대한 고객 칭찬이 크게 늘어난 것은 직원들이 현장 고객서비스가 많이 좋아지고 있다는 반증이다”면서 “앞으로 고객만족을 넘어 고객감동으로 이어질 수 있도록 더욱 노력하겠다”고 밝혔다.